行业服务策略

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行业服务策略-黄磊

丛书名：
著（译）者：黄磊
资源下载：无资源下载
责任编辑：王芳
字       数：153千字
开       本：16 开
印       张：9
出版版次：1-1
出版年份：2001-01-01
书       号：7-81049-502-X/F.424
纸书定价：15.00元   教师会员可用500积分申请样书

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总序/1 序/1 1 导言：社会呼唤服务 11 服务市场营销/3 12 把服务当作拳头产品/5 13 报酬源于信赖/6 14 新的竞争手段/8 2 如何服务 21 把服务卖出去/15 提高服务的可获性/15 优化顾客的接触感/19 增强顾客的参与度/21 22 促进顾客受益/23 现代服务正在发生的变化/25 成立消费者事务部/27 建立抱怨处理

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总序/1 序/1 1 导言：社会呼唤服务 11 服务市场营销/3 12 把服务当作拳头产品/5 13 报酬源于信赖/6 14 新的竞争手段/8 2 如何服务 21 把服务卖出去/15 提高服务的可获性/15 优化顾客的接触感/19 增强顾客的参与度/21 22 促进顾客受益/23 现代服务正在发生的变化/25 成立消费者事务部/27 建立抱怨处理系统/28 实行企业承诺/29 开展消费者教育/30 23 “锁”住八方客/31 创造“真正的顾客”/31 重视顾客的个人感受/32 促使员工熟识顾客/34 熟悉自己的产品/35 认真对待顾客的要求/35 重视显要因素/36 密切合作关系/36 转变观念/37 达成共识/38 给公众留下鲜活的印象/39 服务要有时代特征/40 24 提供可靠信赖服务的原则/44 公平对待所有顾客/44 以高明技术提供服务/45 以诚信对待顾客/45 以亲切态度面对顾客/46 以人际关系稳定顾客/47 以公开、公道价格收费/47 3 金融业服务策略 31 真的好想你：家庭金融服务/49 家庭需要哪些金融服务/50 家庭金融服务难在哪里/51 大力开发家庭金融服务/53 32 雪中送炭：中小企业的金融服务/55 借助银行的优势/57 发挥中小企业的机制特点/60 33 提供与顾客需要相符的保险服务/62 传统保险服务的新天地/63 服务创新/64 “网险”优势显锋芒/65 笑到最后是赢家/66 34 “终身顾客”金不换/68 关心雇员，鼓励雇员/70 运用技术改进个人服务/72 同顾客保持联系/72 在各分号建立共识/73 金融咨询/73 中国工商银行的服务秘密/74 35 为顾客着想/77 把便利性拓展到其他服务/78 利用技术手段帮助顾客/78 帮助顾客了解技术/79 帮助顾客充分利用技术/79 为顾客增加其他网络便利/80 赢得小笔业务的绝招/80 开发网上银行业务/82 36 金融业的支柱：CS战略/86 银行引入CS战略的导入点/88 积极创新金融产品/91 准确选择自身的目标市场定位/92 加强金融产品营销，加大服务营销投入/93 积极探索关系市场营销/94 建立培训机制/95 建设以服务文化为核心的行为规范企业文化/96 4 宾馆旅游业服务策略 41 宾馆饭店的服务文化/99 服务意识是饭店企业文化的基本特点/99 文化意识是饭店企业文化的重要特点/101 饭店企业文化具有世界性特点/102 饭店企业文化必须突出个性化特点/103 饭店企业文化必须尤其突出人性化特点/104 客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店/106 服务不仅仅是微笑/109 抓住服务的关键时刻/111 42 回头旅客来自一流服务/113 证明服务质量/114 与旅客保持联系/116 43 优质服务推动旅游业发展/117 优质服务是高招/117 旅行社的纽带作用/119 瑞士的感觉/120 44 特色出奇招/122 提高旅游信息的质量/122 为公务旅行者提供一揽子服务/123 5 餐饮业服务策略 51 “固定”顾客/127 代客存酒/128 建立顾客卡制度/130 “固定”新顾客/130 减少顾客的流失/131 内部推销/132 52 永远不要觉得做得太多/138 “蜜蜂商法”/138 世界最佳饭店/139 53 一枝独秀的特色服务/141 不让顾客的等候超过32秒/141 新饮食文化——任你吃到饱/143 世界餐饮业创意思维/144 54 如何经营餐饮业的连锁店/149 “何李周”/150 麦当劳传奇/151 55 餐饮业的成功秘诀/155 开业之前考虑周到/155 餐馆开业成功十要诀/157 6 零售业服务策略 61 一切以顾客为中心/164 自掏腰包为顾客/164 突出零售店的特性/165 全天候服务/166 树立服务声誉/168 魅力服务/169 62 创造满意的顾客/170 改进产品信息/170 为顾客提供更大的选择余地/173 建立良好的顾客关系/175 情感服务特色/176 商场里的“儿童乐园”/177 个别服务/179 63 超市服务策略/180 大卖场和便利店的服务定位/180 倾听顾客的声音/186 顾客永远最重要/188 尽可能多地为顾客提供满意的服务/190 64 电脑零售服务策略/192 九州救护电脑中心的服务方式/192 戴尔公司的成功之道/194 7 电子商务服务策略 71 因特网能为你带来什么？/197 因特网带来了企业与顾客的直接联系/197 因特网带来了甩掉其他流通环节的机会/198 因特网带来了产品、服务和信息的一体化/199 因特网带来了对传统营销组合的变革/200 电子商务最大程度地提供了顾客购买的总价值/203 电子商务最大限度地降低了顾客的购买成本/205 72 电子商务的主要模式和规律/213 电子商务的主要模式/213 电子商务的五条规律/224 73 电子商务的服务本质/228 网络经济是服务经济而不是技术经济/228 “以客户为中心”是电子商务的理念/231 顾客满意是电子商务的核心/237 74 电子商务服务案例/241 亚马逊网上书店名震全球之道/241 “电子”与“商务”——梅林网上营销/251 75 电子商务服务策略/254 设定企业发展电子商务系统的目标/254 构筑消费者群体/257 占有必要的资源/258 建立商品运送服务体系/261 找准切入点/262 形成核心竞争力/263 8 中国服务业如何面对WTO 开放是我国服务业赶上世界先进水平的捷径/266 服务业已跃居龙头地位/271 30个部门承诺开放/273 网络营销的契机/277 后记/281