优质服务学习方案

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优质服务学习方案-(美)William B.Martin,Ph.D.

丛书名：
著（译）者：(美)William B.Martin,Ph.D.
资源下载：无资源下载
责任编辑：马斌
字       数：111千字
开       本：16 开
印       张：7
出版版次：1-1
出版年份：2000-09-01
书       号：7-81049-467-8/F.391
纸书定价：20.00元   教师会员可用500积分申请样书

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写在书前出版前言致读者 21世纪是科技高速发展与普及的年代，是资讯革命的年代。在部分欧美国家，资讯公路已经伸展至所有企业及大部分家庭。它正在改变人类的生活、工作、学习及休闲的方式。我国政府也正在努力架设资讯公路。在不久的将来，随着电视机顶盒的普及，互联网将走进每一个有电视机的家庭。要成为新资讯年代的成

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写在书前出版前言致读者 21世纪是科技高速发展与普及的年代，是资讯革命的年代。在部分欧美国家，资讯公路已经伸展至所有企业及大部分家庭。它正在改变人类的生活、工作、学习及休闲的方式。我国政府也正在努力架设资讯公路。在不久的将来，随着电视机顶盒的普及，互联网将走进每一个有电视机的家庭。要成为新资讯年代的成功者，我们需要学习新的知识、技能与态度。最重要的是结合新科技的优势，重新建立新的思维方式及工作方法。课里播企业管理培训课程是全世界领先企业采用的课程，我们希望这些课程能够帮助每一位读者战略性地开拓各自成功的职业生涯，建立无可比拟的个人竞争优势——成为终身的学习者，不断学习、不断改进，与科技及资讯发展同步。致企业的领导者在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的苦果。如何在价格以外，建立企业的竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。课里播企业管理培训课程，以自主互动的学习方式，帮助企业以低成本、高效益的方式，将学习与工作结合起来，使员工寓工作于学习之中、寓学习于工作之中，成为学习型的企业，在产品、营销、服务、企业文化、绩效等各方面产生由员工自发的动力，为企业建立无可比拟的竞争优势。欢迎探访我们的网站：www.crispchina.com与我们的学习方案顾问联系。企业用户对课里播（Crisp）课程的评价惠普公司的Wendy Flint认为： “在我们的自主学习图书馆借出的书籍中，课里播课程是最受欢迎的项目，我们的经理和管理者尤其欣赏它在培训员工时所体现的易用性。” 在波音公司领袖及学习中心工作的Charles Ruthford认为： “成为课里播的合作伙伴使我们能够为广大的波音员工提供易学、易懂的商业技能培训课程。” 康柏计算机公司的Duane Waterman鼓励道： “把这项优质工作干下去！课里播产品所展示的专业性及高度的成本效益极大地支持了我们事业的发展。” 西门子公司的销售培训经理Mike Petefish说： “课里播的产品非常简练。它提供了一种质优价廉的学习途径。” 麦当劳的副总裁助理Terri K Capatoso是这样评价的： “我们认为课里播产品对我们开发的‘顾客满意代表培训证书班’，是一个无价之宝。”他不无自豪地说：“我们的培训班赢得了‘1998年麦当劳团队奖’。我们愿意就课里播产品提供给我们的世界级的宝贵经验，而共同分享这个殊荣。我们非常庆幸选择了课里播作为我们的合作伙伴，而且我们期待未来继续合作。” 课里播企业管理培训课程简介课里播（Crisp)企业管理培训课程由美国专业培训顾问师结合企业辅导工作开发，具有极高的操作性。在全球20多个国家，共有20 000 000个课程正在各大、中、小企业使用，其中包括75%以上的美国500强企业（例如麦当劳、惠普、摩托罗拉、波音公司等）以及美国总统的办公室。中国几家优秀的出版社（上海财经大学出版社、清华大学出版社、中山大学出版社），与美国Crisp公司在中国的代表Crisp Learning Solutions China进行合作，将这些课程翻译到中国。事实证明，这些课程可以明显改进企业的管理，有效提高生产力、销售业绩、员工绩效及顾客的满意度。我们期盼这些中美企业文化合金课程的引进亦能为迅速崛起的中国企业助一臂之力，加速其国际化进程。课里播企业管理培训课程将当今全球验证成功的企业管理方法整理成简便易行、文字浅显，以能力基因为本（competence based）的互动课程。每个课程只需1个小时就可以学完，并掌握基本重要的理念。这些课程，既可以自主学习，也可以作为培训师或经理培育员工的教材，或者作为顾问师辅导企业的辅助工具。课程将覆盖企业管理实用范畴，包括管理者及被管理者的知识技能、态度、顾客服务、营销、人力资源开发、企业发展等方面。这些课程具高度成本效益，可以改进企业的素质，提高生产率、销售成绩、员工绩效、工作质量及顾客的满足程度。通过一系列的自主学习课程，企业可以在3～6个月内取得明显的绩效。每个课程只售20元。请向我们的网站订购课程及查询详情：www.crispchina.com 本书内容简介本书特为企业中需要同外部顾客或内部人员打交道的一线员工而作。正是他们决定了企业的顾客服务质量。本书旨在于确保与顾客接触过程中应注意的技巧，能在最为关键的时刻，以最佳的方式得以应用。简言之，本书是企业员工培训的好帮手。本书暗含两个假定：1）优质服务是一线服务员工取得成功的关键所在；2）优质服务是企业的制胜法宝与利润之源。然而，当今企业大多仅关注工作的技术层面，而对其中“人的层面”关心太少。而囿于培训资源和时间的限制，培训也往往是很随意的。此外，一般的业务主管自身也缺乏足够的经验，无法引导员工掌握相应的服务技巧。无论是新员工培训，还是老员工的深造，本书均是不可多得的良师益友。而且只要有兴趣，花一些时间，专心致志于其中就足矣。企业使用本书作为培训教材，必将收到可喜的效果。致读者向你奉献此书的人希望你仔细地阅读，并完成所有练习和活动。如果你在此过程中遇到任何问题，可以请求你的教员或主管给予帮助。一旦读了此书并完成了练习，你就能较好地去应用优质服务的秘诀了。你所学的及该学习项目所带给你的变化，比你所花费的时间要重要得多。慢慢地阅读并思考本书所介绍的每个要点，这些内容都是为你设计的。与客户交往应该是有趣的和有挑战性的。在思想上，你应该喜爱与你在工作中接触的顾客交往。与人交往涉及许多原则、方法和技巧。我们必须认识、学习和应用这些原则、方法和技巧。因此，干好工作的方法是尽可能充分喜爱你的工作，并尽可能充分学习如何干好工作。工作态度和工作技巧的结合决定了你为你的雇主提供给顾客的服务是怎么样的。《优质服务》会帮你成为一个赢家！祝你好运！威廉姆·马丁附笔：培训中手头最好拥有一本《优质服务》，以备随时参考复习。本书适合你吗？如果你的工作需要你与其他人交往，本书就很适合你。与你交往的人可以分为两类：（1）内部的和（2）外部的。不管你服务的对象是其中的一类或是两类都有，他们都是你的顾客。内部顾客是指你公司内部依赖你提供服务的人。外部顾客是指你公司外部依赖你提供服务的人。内部顾客通常称为： ·会计部 ·营销部 ·老板 ·生产人员 ·同事 ·上司 ·工程部 ·部下 ·操作人员外部顾客通常称为： ·顾客 ·学生 ·客户 ·选民 ·病人 ·股民 ·客人谁是你的顾客？你怎么称呼他们？对内部顾客的称呼。（他们可能是个人、团体、部门或子公司。）对外部顾客的称呼。（他们可能是个人、团体或独立公司。）学习目标目录写在书前/1 第一篇你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？立即作出你的选择/4 顾客关系潜在能力测定/6 优质服务练习/8 四种类型的服务/9 优质服务之所以重要的四个原因/11 为什么善待顾客对你来说是重要的？/14 第二篇优质服务四步骤步骤Ⅰ：对顾客显示积极态度/19 你对顾客态度的积极程度如何？/21 推出你的最佳形象/23 形体语言练习/25 听听你自己说话的语气/27 打电话测验/29 你是否存在接待过度综合症的潜在问题？/31 案例1：与顾客接触/33 小结与补充/34 步骤Ⅱ：识别顾客的需求/35 人类需求/37 及时/39 预测顾客需求/41 观察顾客/43 四种基本需求/45 你了解倾听技巧吗？/48 信息反馈/50 小结与补充/51 步骤Ⅲ：满足顾客需求/52 你提供什么服务？/53 你提供的服务有什么特征？/55 后勤事务/59 说话恰到好处/63 顾客的四种基本需求/65 电脑与顾客关系的练习/69 为不测事件做准备/70 小结/72 步骤Ⅳ：确保你的顾客成为回头客/73 你能为让顾客成为回头客做些什么？/74 让顾客成为回头客/75 处理抱怨/77 常见的抱怨/78 案例2：难伺候的顾客/81 让你的顾客惊奇！款待顾客！想在顾客前面！/84 小结/85 第三篇注解与点评检测你的进步情况/89 补充/90 作者的注解和点评/91 致主管和/或导师/96 来！成为课里播（Crisp）的合作伙伴学习方案顾问如果你是一个极重视工作质量及顾客满足感的专业培训师或者是资深的企业管理人员，并希望成为一个专业的管理培训顾问师，我们诚意邀请你加入，成为课里播学习方案的顾问。只要你能够完成我们提供的培训课程，通过我们的实践考核，就可以取得课里播学习方案顾问的资格。授权学习中心我们诚意邀请优秀的企业管理顾问公司成为全国各大城市的授权学习中心，提供课里播企业管理培训顾问服务，帮助学员将所学的应用到工作之中，并在3～6个月内取得明显可量度的改进。已经成为课里播在中国的合作伙伴有：上海财经大学出版社清华大学出版社中山大学出版社香港管理发展中心请探访我们的网站，与我们联系：www.crispchina.com