衡量顾客满意度

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衡量顾客满意度-（美）Richard.F.Gerson,Ph.D.

丛书名：
著（译）者：（美）Richard.F.Gerson,Ph.D.
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责任编辑：马斌
字       数：126千字
开       本：16 开
印       张：8
出版版次：1-1
出版年份：2000-09-01
书       号：7-81049-470-8/F.394
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衡量顾客满意度写在书前/1 第一篇顾客满意/1 什么是顾客满意/3 劣质服务及劣质产品的代价/7 设计顾客服务体系/13 实施优质服务的五种技巧/19 第二篇衡量质量和顾客满意度/21 为何要衡量质量和顾客满意度/23 衡量质量和顾客满意度的好处/31 衡量质量与顾客满意度的工具/33 其他衡量技巧/43 为何以及如何增进质量与顾客满

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衡量顾客满意度写在书前/1 第一篇顾客满意/1 什么是顾客满意/3 劣质服务及劣质产品的代价/7 设计顾客服务体系/13 实施优质服务的五种技巧/19 第二篇衡量质量和顾客满意度/21 为何要衡量质量和顾客满意度/23 衡量质量和顾客满意度的好处/31 衡量质量与顾客满意度的工具/33 其他衡量技巧/43 为何以及如何增进质量与顾客满意度/47 关于衡量质量的最后一点思考/49 第三篇顾客满意度研究/51 调研方法/53 数据收集技巧/58 顾客满意度衡量技巧小结/80 分析调查结果，采取改进措施/81 第四篇提升顾客满意度的管理措施/83 管理服务质量和顾客满意度/85 处理顾客投诉/91 与顾客建立战略伙伴关系/93 第五篇附录：顾客服务/满意度调查/97 调查表示例/99 饭店调查表/100 医院职工意见调查表/102 营业部门顾客满意度调查表/105 宾馆顾客满意度调查表/107 其他调查表/109 服务评级单/110 顾客服务调查单/111 顾客满意度调查表/113 译后记/114